Шаблоны сообщений клиентам: от первого ответа до отзыва

Шаблон сообщения клиенту — это заготовка на повторяющуюся ситуацию: спросили цену, записались, мастер заболел, клиент отменил визит. В хорошем шаблоне есть имя, конкретика (дата, время, сумма) и следующий шаг для клиента. Ниже 19 коротких текстов от лица салона. Квадратные скобки заменяете своим, остальное правите под свой тон.

Поможем настроить запись под вас — оставьте телефон или ник в Telegram, обычно отвечаем в тот же день.

Разобрать мой случай

Напоминания о записи и тексты после неявки мы разобрали отдельно, в статье напоминание клиенту о записи. Здесь — всё остальное, что администратор пишет руками по десять раз в день.

Как пользоваться заготовками

Одно сообщение — одна мысль и один вопрос в конце. Клиент читает с телефона на ходу.
Конкретика вместо «в ближайшее время»: «ответим до 18:00», «в четверг в 15:30».
Имя клиента в начале. Без него любой текст выглядит как рассылка.
Пишите от «мы», если отвечает администратор, и от «я», если мастер работает один. Главное — одинаково во всей переписке.
Сложите тексты туда, откуда их можно вставить в два касания: заметки в телефоне, быстрые ответы мессенджера или готовые сообщения в программе записи.

Первый ответ: «сколько стоит» и «есть ли время»

Самое частое первое сообщение — одно слово: «Цена?» Отвечать одним числом бывает нельзя: у стрижки своя цена для каждой длины волос. Назовите вилку, объясните, от чего она зависит, и сразу предложите время.

1. Цена зависит от объёма работы

Здравствуйте, [имя]. Окрашивание в один тон у нас стоит от [сумма] до [сумма] ₽ — зависит от длины и густоты волос. Точнее мастер скажет на месте, до начала работы.
Ближайшее свободное время: [день] в [время] или [день] в [время]. Какое удобнее?

2. Цена фиксированная

[Имя], добрый день. Маникюр с покрытием — [сумма] ₽, занимает около двух часов.
Можем записать на [день], свободно в [время] и [время].

3. Время на нужный день есть

[Имя], на завтра есть [время] и [время] у [мастер]. Записываем на одно из них? Напишите, пожалуйста, какую услугу делаем — подберём длительность.

4. На нужный день всё занято

[Имя], на [день] всё занято, к сожалению. Ближайшее: [день] в [время] или [день] в [время].
Если нужен именно [день], можем поставить вас в лист ожидания: освободится время — сразу напишем.

Подтверждение записи

В подтверждении клиент ищет четыре вещи: когда, куда, к кому и что делать, если планы поменяются. Адрес с ориентиром экономит вам звонок «а где вход?».

5. Запись подтверждена

[Имя], записали вас: [услуга] у [мастер], [день], [дата], в [время].
Адрес: [адрес], вход [ориентир].
Если планы изменятся, напишите сюда — перенесём.

6. Запись нужно согласовать с мастером

[Имя], заявку на [услуга] [дата] в [время] получили. Это время мастер подтверждает сам — ответим до [время] сегодня. Пока время держим за вами.

Перенос по инициативе салона

Клиент здесь ни при чём: планы ему поменял салон. Поэтому извиняемся один раз, причину называем коротко и сразу даём варианты. Длинные объяснения про больничный мастера клиенту не нужны.

7. Мастер заболел

[Имя], здравствуйте. Приходится переносить вашу запись [дата] в [время]: мастер [имя] на больничном. Извините, что так вышло.
Можем предложить: [день] в [время] у [мастер] или [день] в [время] у [другой мастер]. Какой вариант подойдёт?

8. Сдвиг времени в тот же день

[Имя], у нас сдвинулся график на [дата]. Сможете прийти в [время] вместо [время]? Если неудобно, подберём другой день — напишите, как вам лучше.

Мастер опаздывает

Предупредить заранее всегда лучше, чем извиняться, когда клиент уже сидит в холле. Если задержка больше 15–20 минут, дайте выбор: подождать, сократить услугу или перенести.

9. Предупредить до выхода клиента

[Имя], предупреждаем: [мастер] задерживается на предыдущей записи примерно на [N] минут. Если вам удобно, приходите к [время]. Если нет — скажите, перенесём на другой день.

10. Клиент уже ждёт

[Имя], извините за ожидание. [Мастер] освободится через [N] минут. Можем начать сейчас у [другой мастер] или перенести визит на удобный вам день — как скажете.

Клиент отменяет запись

Отмена за сутки — нормальная ситуация, и тон ответа должен это показывать. Если в салоне есть правила для поздней отмены или предоплата, напомните о них спокойно и ровно теми словами, о которых договаривались при записи. Как устроить сами правила, разобрали в статье о предоплате за запись.

11. Обычная отмена

[Имя], отменили вашу запись [дата] в [время]. Спасибо, что предупредили.
Захотите записаться на другой день — напишите, подберём время.

12. Поздняя отмена при предоплате

[Имя], запись [дата] отменили. По правилам, о которых мы писали при записи, при отмене меньше чем за [N] часов предоплата не возвращается. Можем перенести визит: предоплата перейдёт на новую дату, если запишетесь до [дата].

После визита

Сообщение после визита уместно, когда в нём есть польза: как ухаживать, когда приходить в следующий раз. Просто «спасибо, ждём снова» клиент пролистает.

13. Спасибо и уход

[Имя], спасибо, что пришли. Пара советов после [услуга]: [совет 1], [совет 2].
Если что-то будет беспокоить в ближайшие дни, напишите сюда — мастер посмотрит.

Просьба об отзыве

Просите одинаково всех, кто был на визите, и не подсказывайте оценку. В справке Яндекс Бизнеса прямо сказано: нельзя предлагать деньги или скидки за положительные отзывы и указывать, как оценивать. Там же советуют напомнить об отзыве через один–три дня после визита. Правила других площадок проверьте в их справке.

14. Нейтральная просьба

[Имя], здравствуйте. Вы были у нас [дата] на [услуга]. Если найдёте минуту, расскажите, как всё прошло, — в любом виде, хорошее и плохое нам одинаково важно.
Оставить отзыв можно здесь: [ссылка на карточку салона].

Отзывы, которые уже появились на картах, разбираем в статье как ответить на отзыв клиента салона.

День рождения

Поздравление с подарком или приглашением записаться, скорее всего, будет рекламой, а её по закону отправляют только с согласия клиента — подробнее в статье о рассылке клиентам, детали уточните у юриста.

15. Поздравление без предложения

[Имя], с днём рождения. Спасибо, что приходите к нам, — хорошего вам года.
Команда «[салон]»

16. Поздравление с подарком (только с согласием на рекламу)

[Имя], с днём рождения от «[салон]». Дарим [подарок] на любой визит до [дата]. Записаться можно здесь: [ссылка].
Не хотите получать от нас такие сообщения — ответьте «стоп».

Жалоба в личных сообщениях

Если клиент написал недовольство вам лично, так можно разобраться до публичного отзыва. Не спорьте в первом же ответе: поблагодарите, уточните, что именно не так, и назовите, кто и когда вернётся с решением.

17. Первый ответ на жалобу

[Имя], спасибо, что написали нам напрямую. Жаль, что визит [дата] вас расстроил.
Расскажите, пожалуйста, подробнее, что именно не так, — можно с фото. Управляющая [имя] разберётся и ответит вам до [время] [день].

Нет времени: лист ожидания

Клиенту, которому не нашлось окна, мало ответа «всё занято». Предложите встать в лист ожидания и объясните, как он работает: кто кому напишет и сколько держится освободившееся время.

18. Предложить лист ожидания

[Имя], на [дата] к [мастер] всё занято. Можем поставить вас в лист ожидания: если кто-то отменит запись, напишем вам первыми. Подходит любое время в этот день или только определённое?

19. Освободилось время

[Имя], освободилось время: [дата] в [время] у [мастер]. Записываем вас? Держим окно до [время], потом предложим следующему в листе.

Какие тексты салон правит сам в Orivela

Часть сообщений из этой статьи в Orivela уходит клиенту без участия администратора, а часть лежит под рукой кнопками. Вот что можно поменять в кабинете.

Сообщения о записи. «Настройки» → «Тексты бота» → «Сообщения клиенту о записи»: «Запись создана», «Запись отменена», «Салон перенёс запись», «Предложение другого времени», «Освободилось время». Правится первая строка сообщения, в неё подставляются услуга, мастер, время и название салона. Стёрли поле — вернётся обычный текст. Состав визита, памятка салона и кнопки переноса дописываются по данным записи.
Готовые сообщения. В разделе «Тексты и ссылки» — до 20 своих заготовок с подстановками вроде имени клиента и названия салона. Они становятся кнопками в карточке клиента: нажали — текст ушёл ему в Telegram, MAX или на почту, смотря где есть связь. Сюда удобно сложить шаблоны про опоздание, перенос и жалобу.
Лист ожидания. В разделе «Лист ожидания» клиента добавляют руками, с мастером и желаемой датой. Сам встать в лист из онлайн-записи клиент может, если у мастера открыт период ожидания. Когда запись отменяют, подходящим людям из листа (до пяти) приходит сообщение «Освободилось время» со ссылкой на запись в Telegram или MAX. Ещё можно предложить клиенту конкретный свободный час из журнала: час остаётся свободным, пока клиент не нажмёт «Подходит».
Поздравление с днём рождения. Готовый сценарий в «Автоматизации», если его включить и если автоматизация есть в тарифе. Текст салон правит сам, а уходит он только клиентам с отметкой о согласии на рекламные сообщения.

Какие автоматические сообщения клиентам уходят, зависит от тарифа.

Поможем настроить запись под вас

Онлайн-запись, бот в Telegram, MAX или ВКонтакте и напоминания клиентам — подключим вместе с вами и покажем, как это работает на ваших услугах.

Оставляя контакт, вы соглашаетесь с обработкой персональных данных. Хотите разобраться сами — попробуйте самостоятельно.

Частые вопросы

Можно ли отправлять одинаковый текст всем клиентам? Можно, если в нём есть имя и детали конкретной записи. Одинаковое сообщение без даты и услуги клиент примет за рассылку.

Писать «Вы» с большой буквы? В переписке с одним человеком это допустимо и звучит вежливо, но не обязательно. Выберите вариант и держитесь его во всех шаблонах.

Нужно ли согласие, чтобы написать «ваша запись перенесена»? Сообщение о конкретной записи клиента обычно не считают рекламой. Поздравление с подарком или приглашение на акцию — другое дело. Где граница для ваших текстов, уточните у юриста.

Можно ли попросить отзыв только у довольных клиентов? Честнее просить всех одинаково. Яндекс Бизнес запрещает скидки за положительные отзывы и подсказку оценки; недовольному клиенту лучше сначала ответить лично.

Разберём вашу переписку с клиентами

Покажите, что пишете клиентам сейчас, — подскажем, что можно отдать боту и шаблонам.

Получить разбор

Попробовать самостоятельно →

Orivela — онлайн-запись, CRM и боты в Telegram, MAX и ВКонтакте для малого бизнеса: студий, салонов, частных мастеров.