Напоминание клиенту о записи: готовые тексты

Напоминание о записи отправляют накануне визита, а для долгих или дорогих услуг ещё и за два-три дня. В тексте должны быть дата и время, услуга, адрес и понятный способ отменить или перенести запись. Пишите коротко, от имени салона или мастера, без упрёков. Ниже — когда слать, из чего собрать сообщение и 14 текстов, которые можно взять и поправить под себя.

Когда отправлять напоминание

• Накануне. Основное напоминание. Удобнее всего около суток до визита: человек ещё успевает перенести планы, а вы — отдать окно другому.
• За два-три дня. Если услуга длинная, требует подготовки или у вас правило «перенос бесплатно не позже чем за N часов». Тогда напоминание заодно сообщает, до какого момента можно передумать без последствий.
• В день визита, за 1–3 часа. Короткое «ждём вас», без вопросов. Полезно там, где записываются за неделю и больше.
• После неявки. На следующий день, спокойно, со ссылкой на новую запись.
• Когда пора снова. Через обычный для услуги срок: маникюр — недели через три, стрижка — через месяц.

Если человек записался сегодня на завтра, напоминание «вы записаны на завтра» через час после записи выглядит как сбой. Такому клиенту первое напоминание не нужно.

Что обязательно должно быть в тексте

1. Кто пишет: название салона или имя мастера. Номер, с которого пришло сообщение, человек мог не сохранить.
2. Дата словами и цифрами: «завтра, 18 сентября». Одно «завтра» путает, если сообщение прочитали после полуночи.
3. Время начала. Если нужно прийти раньше — например, на подготовку, — оба часа.
4. Услуга и мастер, если мастеров несколько.
5. Адрес с ориентиром: вход, этаж, домофон. Особенно для первого визита.
6. Как отменить или перенести: кнопка, ссылка или «ответьте на это сообщение».
7. Если нужно — что взять с собой или как подготовиться.

Цену в напоминание добавляют редко. Она уместна, если есть предоплата или сумма заметно отличается от прайса.

Готовые тексты: накануне и в день визита

Квадратные скобки — то, что подставляете вы. Эмодзи и восклицательные знаки по вкусу: в тексте ниже их нет, чтобы было проще подогнать под свой тон.

1. Универсальное накануне

2. Маникюр

3. Маникюр, коротко в день визита

4. Барбершоп

5. Массаж

6. Косметолог, подготовка к процедуре

7. Репетитор

8. Автосервис

9. Клиника или кабинет специалиста, за трое суток

10. С просьбой подтвердить

Последнюю строку пишите, только если действительно так делаете, и заранее предупредите об этом правиле при записи.

Тексты после неявки и для повторного визита

11. После неявки, первый раз

12. После неявки, когда есть правило

13. Пора повторить

14. Давно не были

Тексты 13 и 14 уже не про конкретную запись, а про приглашение вернуться. Такие сообщения закон может считать рекламой. Реклама по сетям электросвязи допускается только с предварительного согласия получателя (ч. 1 ст. 18 закона «О рекламе»). Согласие лучше собирать при записи отдельной галочкой. Как квалифицировать ваши рассылки, уточните у юриста.

Как клиенту ответить на напоминание

Если в сообщении есть кнопки, проще нажать кнопку. Если нет, хватит одной строки:

• «Да, буду. Спасибо.»
• «Здравствуйте, прийти не смогу. Можно перенести на четверг после 18:00?»
• «Отменяю запись на завтра, извините. Напишу, когда смогу.»
• «Опаздываю минут на 10, ещё актуально?»

Если вы мастер, подскажите это клиенту прямо в тексте: «ответьте „да“ или напишите удобное время».

Каналы: мессенджер, SMS, почта

• Мессенджер. Сообщение приходит туда, где человек и так переписывается. Можно добавить кнопки «Подтверждаю», «Перенести» и ссылку на карту. Нужно, чтобы клиент сам начал диалог с ботом или разрешил сообщения.
• SMS. Доходит до любого телефона, даже без интернета. Кнопок нет, длина ограничена, поэтому текст сокращают до даты, времени и адреса. Условия и стоимость зависят от провайдера — считайте по своему договору.
• Почта. Подходит как запасной вариант и для записей за недели вперёд. Письмо читают не сразу, поэтому ссылку на перенос в нём оставляйте обязательно.

Тон: как не раздражать

• Одно основное напоминание и максимум одно короткое. Три сообщения на одну запись читаются как недоверие.
• Без «не забудьте» и «убедительно просим». Хватит «напоминаем» или «ждём вас».
• Пишите тем же голосом, что при записи. Если мастер с клиентом на «ты», напоминание на «Вы» звучит как от чужого человека.
• Не шлите поздно вечером и рано утром. В 23:40 такое сообщение скорее разозлит, чем напомнит.
• Отмена и перенос — в каждом сообщении. Человек, которому неловко звонить, иначе просто не придёт.

Больше о том, что ещё помогает с пропущенными визитами, — в статье как уменьшить неявки клиентов.

Как напоминания устроены в Orivela

Напоминания уходят сами, салону ничего не нужно отправлять вручную. Сроки задаются в кабинете. Первое напоминание по умолчанию приходит за сутки. Второе, короткое «уже скоро», и раннее, за двое-трое суток, включаются отдельно.

• В Telegram и MAX под напоминанием кнопки «Подтверждаю», «Отменить», «Перенести» и «Мои записи». В письме кнопок нет, поэтому вместо них ссылка на страницу, где запись можно перенести или отменить без входа и пароля.
• Если клиент записывался через приложение сообщества ВКонтакте и разрешил сообщения, напоминание приходит от сообщества.
• Мастеру тоже приходит напоминание: кто придёт, на какую услугу, телефон.
• Кто записался уже внутри срока напоминания, тому оно не уходит. «Уже скоро» получают только подтверждённые записи.
• Первую строку каждого напоминания салон правит сам, с подстановками дня, времени, услуги, мастера и названия. Памятка — адрес с ориентиром, правила отмены, что взять с собой — добавляется к напоминанию автоматически.
• Можно включить освобождение записей, которые клиент так и не подтвердил к заданному сроку. По умолчанию выключено.
• На тарифах с автоматизацией есть готовые сценарии «Написать тому, кто не пришёл» и «Предложить записаться снова». Они уходят только клиентам, которые дали согласие на рекламные сообщения.
• Отдельно можно включить приглашение записаться снова через заданное число дней после визита. Оно не отправляется, если человек уже записан или в последний раз поставил оценку ниже 4.

Частые вопросы

За сколько времени отправлять напоминание о записи? Основное — примерно за сутки. Для процедур с подготовкой или с правилом бесплатного переноса добавьте напоминание за два-три дня, для записей на неделю вперёд — короткое в день визита.

Нужно ли просить клиента подтвердить запись? Если вы готовы освобождать неподтверждённое время — да, и предупредите об этом при записи. Если нет, просьба подтвердить только добавит переписки.

Можно ли отправлять напоминание без согласия клиента? Закон о рекламе касается рекламы. Сообщение о конкретной записи — информационное, а приглашения вернуться и предложения могут считаться рекламой, для них нужно согласие. Границу для своего случая уточните у юриста.

Что писать, если клиент не пришёл? Нейтрально и на следующий день: «не получилось встретиться, вот запись на другое время». Если после повторных неявок вы берёте предоплату, скажите об этом прямо.

Что лучше: SMS или мессенджер? В мессенджере можно поставить кнопки подтверждения и переноса. SMS доходит и без интернета. Можно сделать мессенджер основным каналом, а почту — запасным.

Все статьи блога →

Orivela — онлайн-запись, CRM и боты в Telegram, MAX и ВКонтакте для малого бизнеса: студий, салонов, частных мастеров.