Клиентская база салона: как вести и что с ней делать

Вести клиентскую базу — значит держать на каждого человека одну карточку: имя, телефон, канал связи, историю визитов, отметку о согласии и пару заметок, которые пригодятся мастеру. Дальше с базой работают по кругу: помечают клиентов тегами, раз в месяц смотрят, кто давно не приходил, находят и удаляют дубли, убирают лишнее. Всё остальное, от паспортных данных до переписки «на всякий случай», хранить не нужно.

Что хранить в карточке клиента

Проверка простая: для каждого поля нужно назвать, когда вы им воспользуетесь. Не можете назвать — поле лишнее. Закон о персональных данных требует того же: объём данных должен соответствовать целям, ради которых вы их собираете.

Отдельно про здоровье. «Аллергия на краситель», «беременность», «варикоз» — это сведения о состоянии здоровья, особая категория данных. По общему правилу их можно обрабатывать с письменного согласия человека. Если без таких пометок мастеру не обойтись, решите заранее, как вы берёте согласие и кто эти записи видит. Как это правильно оформить в вашем случае, уточните у юриста.

Согласия: что должно быть в базе

Согласий два, и путать их нельзя. Первое — на обработку персональных данных: его обычно берут при первой записи. Второе — на рекламные сообщения. Закон «О рекламе» разрешает рекламу по телефону и в сообщениях только с предварительного согласия адресата. Если спор дойдёт до проверки, доказывать согласие придётся салону. Написал клиент «больше не присылайте» — рассылку ему прекращают сразу.

Поэтому в карточке полезно хранить не просто галочку, а дату и текст, с которым человек согласился. Напоминание о записи и реклама акции с точки зрения закона — разные сообщения. Где проходит граница в ваших текстах, лучше обсудить с юристом.

Где вести базу

Тетрадь и таблица работают, пока клиентов немного и запись ведёт один человек. Путаница начинается, когда записывают двое, а часть клиентов приходит из мессенджера: одного человека заводят дважды, история визитов разбегается по разным местам. Подробно варианты разобраны в статье как вести запись клиентов, а что входит в программу для салона — в разборе CRM для салона красоты.

Теги: как пометить клиентов, чтобы потом найти

Тег — короткое слово, по которому видно особенность клиента одним взглядом. Теги полезны, если их мало и все в салоне понимают их одинаково. Договоритесь о списке заранее и запишите его:

• VIP — ходит давно, берёт дорогие услуги, мастер сам ставит ему время;
• опаздывает — не ставить последним перед перерывом;
• только наличные или по сертификату;
• нужен звонок — не читает мессенджеры, подтверждать голосом;
• сотрудник или родственник — чтобы не попадал в рассылки и отчёты.

Чего не делать: писать в теги оценки вроде «скандальная» или «жадный». Клиент вправе узнать, какие данные о нём хранятся, и такая пометка может однажды оказаться у него перед глазами.

Сегменты: на какие группы делить базу

Сегмент отличается от тега тем, что считается сам — по истории визитов. Удобнее всего смотреть на три вещи: когда человек был последний раз, как часто ходит и сколько приносит. Из них получаются понятные группы:

• постоянные — ходят часто и были недавно, им не нужна реклама;
• новички — один визит, недавно; решается, придут ли второй раз;
• на грани ухода — раньше ходили регулярно, а теперь пропали;
• спящие — давно не были;
• потерянные — были очень давно и не вернулись.

Писать всем группам одно и то же нет смысла. Постоянной клиентке, которая была две недели назад, скидка «мы соскучились» выглядит странно, а человеку, который не приходил полтора года, одно сообщение ничего не напомнит.

Как найти «спящих» клиентов

«Давно» у каждой услуги своё. Маникюр делают раз в три-четыре недели, окрашивание — раз в полтора-два месяца, чистку лица — реже. Поэтому общий порог «не был 60 дней» ошибается в обе стороны. Точнее считать по самому клиенту: если он ходил раз в месяц, а сейчас не был два, он пропустил свой срок.

1. Отберите клиентов, у которых был хотя бы один визит за последний год.
2. Уберите тех, кто уже записан на будущее, и тех, кто в чёрном списке.
3. Посмотрите, у кого со дня последнего визита прошло заметно больше, чем обычно проходит между его визитами.
4. Уберите тех, кому уже писали в этом месяце.
5. Напишите остальным коротко и лично, от имени мастера или салона.

Пример сообщения: «Ольга, здравствуйте. Давно вас не видели. У Марины есть окна в четверг и субботу — записать вас?» Если такое сообщение предлагает скидку или акцию, это уже реклама, и слать её можно только тем, кто дал согласие. Готовые тексты таких сообщений — в статье рассылка клиентам.

Дубли: откуда берутся и как чистить

Самые частые причины: человек записался по телефону, потом через бота с другого номера; администратор завёл «Анна» и «Анна Петрова»; номер записан то через восьмёрку, то через +7. У каждого дубля своя половина истории, и оба выглядят редкими гостями.

• Приводите телефон к одному виду, например +7XXXXXXXXXX.
• Перед тем как завести нового клиента, ищите по последним цифрам номера.
• Раз в месяц сортируйте список по имени и просматривайте одинаковые имена подряд.
• Оставляйте карточку, где больше визитов, а из лишней переносите заметки и удаляйте её.

Чёрный список

Чёрный список нужен для тех, с кем салон больше не хочет работать: несколько неявок подряд без предупреждения, грубость, неоплаченная услуга. Причину запишите в заметку короткой фразой с датой: «18.08 — третья неявка без звонка». Через полгода никто не вспомнит, почему человек там оказался. Вносить в список пусть решает владелец или старший администратор.

Как не потерять базу при уходе сотрудника

База уходит вместе с людьми, когда она живёт в личном телефоне администратора или в таблице на его ноутбуке. Правила, которые это закрывают:

• База принадлежит салону: одно общее место, у сотрудников — свои входы, без общего пароля на всех.
• Мастеру для работы нужен журнал записи. Вся база с телефонами ему не нужна.
• Выгружать базу может ограниченный круг людей.
• Раз в месяц владелец сам делает выгрузку и хранит её у себя.
• Доступ уходящему сотруднику закрывайте в его последний рабочий день.
• Переписка с клиентами идёт с аккаунта салона. Личный номер мастера для этого не подходит.

Регулярная чистка: чек-лист на раз в месяц

1. Найти и убрать дубли.
2. Отметить тестовые карточки, которые завели при настройке записи.
3. Проверить карточки без имени и дописать имена, где они известны.
4. Посмотреть список тех, кто пропустил свой срок, и решить, кому писать.
5. Убрать из рассылок тех, кто попросил больше не присылать.
6. Сделать выгрузку базы.
7. Раз в год — решить, что делать с карточками людей, которые не приходили много лет. Закон требует не хранить данные дольше, чем этого требуют цели. Какой срок разумен для салона, уточните у юриста.

Как это устроено в Orivela

Карточка клиента заводится сама, когда человек записывается через бота в Telegram, MAX, ВКонтакте или по ссылке. Согласие на обработку данных бот получает при записи, и в карточке видно, когда оно дано. Согласие на рекламные сообщения хранится отдельной отметкой. Рассылка из раздела «Клиенты» (в зависимости от тарифа) уходит только тем, у кого есть бот и это согласие.

• Карточка. Имя, телефон, email, заметки, теги через запятую, день рождения, история визитов. Теги видны прямо в списке рядом с именем.
• Поиск и фильтры. Поиск по имени или телефону. В фильтрах — кто записывался на конкретную услугу, кто купил или получил в подарок сертификат, у кого в карточке нет имени.
• Группы. «Чемпионы», «на грани ухода», «спящие» и другие считаются по истории визитов, отдельный список «Пора вернуть» показывает тех, кто пропустил свой обычный срок. Оба раздела доступны в зависимости от тарифа.
• Дубли. Если завести клиента с номером, который уже есть в базе, откроется существующая карточка. Вписать в карточку номер другого клиента нельзя. Когда с одного аккаунта Telegram или MAX заведено несколько карточек, в списке стоит пометка «1 из нескольких», а лишнюю карточку можно удалить прямо из основной.
• Чёрный список. Клиент из него не сможет записаться онлайн — ни в боте, ни по ссылке.
• Тестовые записи. Карточку, заведённую при проверке записи «на себя», можно пометить — она не попадёт в статистику работы бота.
• Импорт и экспорт. Клиентов можно загрузить из CSV с колонками «имя, телефон, email»: строки с уже известным номером и без имени пропускаются. Экспорт выгружает имя, телефон и email всей базы одним файлом для Excel.
• Права. Раздел «Клиенты» открыт владельцу и администратору, мастеру — нет. Сотрудников добавляет и удаляет только владелец, и вместе с сотрудником удаляется его вход в кабинет. Удалить карточку клиента может только владелец, и если у клиента есть визиты, кабинет сначала предупредит, что история сотрётся.

Частые вопросы

Можно ли вести клиентскую базу в Excel? Можно, пока записывает один человек и клиентов немного. Сложности появляются с несколькими администраторами и записью из мессенджеров: таблицу приходится сверять вручную, и дубли копятся быстрее.

Нужно ли согласие клиента, чтобы записать его телефон? Для обработки персональных данных нужно основание, и согласие — самое понятное из них. Для рекламных сообщений согласие нужно отдельное и предварительное. Формулировки и порядок оформления уточните у юриста.

Можно ли писать в карточку про аллергию? Это данные о здоровье, для них закон по общему правилу требует письменного согласия. Если такие пометки нужны для безопасности процедуры, заранее решите, как берёте согласие, и проконсультируйтесь с юристом.

Как часто чистить базу? Дубли и тестовые карточки — раз в месяц, по чек-листу выше. Старые карточки тех, кто не приходил годами, — раз в год.

Что делать, если администратор уходит и забирает базу? Заранее: общий сервис вместо личной таблицы, свой вход у каждого сотрудника, выгрузка у владельца. В день ухода — закрыть доступ. Если база уже унесена, это вопрос к юристу.

Все статьи блога →

Orivela — онлайн-запись, CRM и боты в Telegram, MAX и ВКонтакте для малого бизнеса: салонов, студий, частных мастеров.