Рассылка клиентам: как написать бывшим клиентам и не попасть в спам

Рассылку клиентам делают в три шага: отбирают тех, кто дал согласие на рекламные сообщения, делят их на группы по поводу (давно не были, были один раз, день рождения) и пишут каждой группе свой короткий текст с понятным действием и способом отказаться. Без согласия рекламу по телефону и в мессенджеры отправлять нельзя, и доказывать согласие придётся салону. Чтобы сообщение не приняли за спам, у него должен быть повод, разумная частота и текст под конкретную группу.

Сначала согласие: что говорит закон

Часть 1 статьи 18 закона «О рекламе» допускает рекламу по сетям электросвязи только с предварительного согласия абонента. Там же сказано, что реклама считается отправленной без согласия, если отправитель не докажет обратное, и что по требованию человека рассылку ему нужно немедленно прекратить. Какие каналы относятся к «сетям электросвязи» в вашем случае, уточните у юриста; спокойнее исходить из того, что это и SMS, и мессенджеры, и почта.

Форма согласия законом жёстко не задана. Высший арбитражный суд в постановлении Пленума № 58 от 08.10.2012 писал, что согласие может быть в любой форме, по которой можно понять, кто его дал и что человек согласился получать рекламу именно от этого отправителя. На практике это отдельная галочка в форме записи, строка в анкете с подписью или отметка в карточке клиента с датой.

• Галочка про рекламу — отдельная, не склеенная с согласием на обработку персональных данных и не отмеченная заранее.
• В формулировке назван салон и сказано, что именно придёт: «новости, акции и предложения салона».
• Храните, когда и как получено согласие. Бумажные анкеты — тоже.
• Если человек написал «не присылайте мне больше», снимите отметку в тот же день.

Как оформить согласие в вашем случае и достаточно ли старой анкеты, уточните у юриста: это правовой вопрос, и ответ зависит от того, как вы собирали базу.

Информационное или рекламное сообщение

По статье 3 закона реклама — информация для неопределённого круга лиц, которая привлекает внимание к товару или услуге и поддерживает интерес к ним. Отсюда грубое деление, которым пользуются на практике:

Граница спорная. Одно и то же «давно вас не было» один юрист назовёт личным сообщением, другой — рекламой, если его получили двести человек по списку. Не рассчитывайте, что обращение по имени само по себе делает рассылку нерекламной. Самый спокойный путь — любую массовую отправку по базе считать рекламой и слать её только тем, у кого есть согласие.

Каналы: куда писать

• Мессенджеры. Сообщение приходит туда, где клиент уже переписывался с салоном или записывался через бота. Человек в любой момент может остановить бота, и если таких становится больше после каждой отправки, вы пишете слишком часто.
• Почта. Подходит для длинных писем: прайс на сезон, подборка работ. В каждом письме нужна ссылка «отписаться».
• SMS. Каждое сообщение платное, текст короткий. Для рекламы по базе используется реже, для срочного — «мастер заболел, перенесём?» — удобно.

Какой канал выбрать, зависит от того, какие контакты у вас есть. Если у половины базы только телефон, начните с тех, до кого можно дописаться в мессенджере, а остальным при следующем визите предложите подключить бота.

Как часто

Нормы нет. Мы ориентируемся на такое:

• Рекламное сообщение по всей базе — не чаще раза в две–четыре недели.
• Одному человеку «давно вас не было» — один раз. Не ответил — следующее через месяц-два и с другим поводом.
• День рождения — одно сообщение, в сам день или за несколько дней, если дарите что-то к визиту.
• Не отправляйте поздно вечером и рано утром: удобное время — с 10 до 20 по времени клиента.

Кому что писать: три группы

Одинаковый текст на всю базу читается как спам, поэтому пишите по группам: давно не были, были один раз, день рождения. «Давно» у каждого клиента своё и считается от его обычного срока между визитами. Как найти таких клиентов в базе, разобрано в статье клиентская база салона.

10 готовых текстов

Тексты написаны от лица салона. Замените имена, услуги и сроки на свои. Закон требует прекратить рассылку по первой просьбе — строка об отказе в конце упрощает это: человеку проще ответить «не пишите», чем заблокировать вас молча.

Давно не были

1. «Анна, здравствуйте. Прошло полтора месяца с вашего окрашивания — обычно в это время корни уже видно. У мастера Ирины есть окна в четверг и субботу. Подобрать время? Если не хотите получать такие сообщения, ответьте „стоп“».
2. «Мария, добрый день. Давно вас не видели. Если что-то в прошлый раз было не так, напишите нам — разберёмся. А если просто не было времени, записаться можно здесь: [ссылка]. Не присылать такие сообщения — ответьте „стоп“».
3. «Елена, здравствуйте. Записали вас в прошлый раз на маникюр к Ольге, с тех пор прошло пять недель. На этой неделе у неё свободны утренние часы. Ответьте „да“ — и мы предложим время. Не присылать такие сообщения — ответьте „стоп“».

После первого визита

1. «Светлана, спасибо, что пришли к нам. Как вам стрижка через несколько дней — укладывается так, как хотели? Если что-то поправить, напишите, мастер подскажет. Не хотите получать такие сообщения — ответьте „стоп“».
2. «Ксения, рады были познакомиться. Коррекцию бровей обычно повторяют через четыре–пять недель. Хотите, запишем заранее к тому же мастеру? Не присылать такие сообщения — ответьте „стоп“».
3. «Ирина, спасибо за визит. Если вам понравилось у нас, будем благодарны за пару слов об этом: [ссылка на отзыв]. Если что-то не понравилось, напишите сюда — нам важно узнать это первыми».

День рождения

1. «Ольга, с днём рождения. Дарим уход для волос к любой стрижке до 15 октября — просто скажите мастеру при записи. Не хотите получать поздравления — ответьте „стоп“».
2. «Наталья, поздравляем с днём рождения. Ждём вас в течение двух недель: к маникюру — дизайн на два ногтя в подарок. Не хотите получать поздравления — ответьте „стоп“».

Всем, у кого есть согласие

1. «Здравствуйте. С 1 ноября у нас работает второй мастер по маникюру, Дарья. Первые две недели у неё много свободного времени, в том числе вечером. Записаться: [ссылка]. Отписаться от новостей салона — ответьте „стоп“».
2. «Здравствуйте. Декабрь у нас заполняется быстрее обычного. Если хотите окрашивание или маникюр к праздникам, запишитесь заранее — сейчас ещё есть окна на выходные. Не присылать такие сообщения — ответьте „стоп“».

Чего в текстах нет: восклицательных знаков через слово, «только сегодня», скидки без срока и слов «уважаемый клиент». Если пишете от лица мастера, так и подпишите.

Как дать отписаться

• В каждом рекламном сообщении — одна строка, как отказаться: «ответьте „стоп“» в мессенджере, ссылка «отписаться» в письме.
• Отказ исполняется сразу, без уточнений «а может, только акции оставить».
• Отметку снимает тот, кто прочитал ответ, в тот же день: закон требует прекратить немедленно.
• Отказ от рекламы не отменяет напоминаний о записи: их человек по-прежнему получает, если записался.

Что мерить после рассылки

Процент «хорошего результата» для салона никто не назовёт честно: всё зависит от базы, услуги и текста. Сравнивайте с прошлыми рассылками.

• Сколько человек получили. Считайте тех, до кого сообщение дошло, а не всю базу.
• Сколько ответили. Любой ответ, включая «не сейчас».
• Сколько записались в течение двух недель после отправки — и сравните с такими же неделями без рассылки.
• Сколько отказались и остановили бота. Если после каждой рассылки их становится заметно больше, пишете слишком часто или не тем.

Меняйте что-то одно за раз: текст, группу или день отправки. Иначе не поймёте, что сработало.

Как рассылки устроены в Orivela

Всё выше можно делать вручную, с таблицей и телефоном. В Orivela часть этого собрана в кабинете. Какие разделы доступны, зависит от тарифа.

• Согласие. Новые клиенты сами ставят галочку про рекламные сообщения в форме записи и в боте. Для старой базы, где согласия собраны на бумаге, есть подтверждение по всей базе: сохраняются дата и логин того, кто подтвердил. Если клиент попросил не писать, администратор снимает галочку в карточке, дата изменения тоже сохраняется.
• Рассылки. Выбираете группу — «спящие» по сроку, который задаёт салон, все клиенты или группы из аналитики, если она подключена, — и видите, сколько человек получат. Сообщение уходит в Telegram и MAX от имени бота салона и только тем, у кого отмечено согласие. Сколько человек отсеяно без согласия, раздел показывает числом.
• «Кого пора вернуть». Список клиентов, которые не пришли в свой обычный срок. Срок считается по их же визитам, под именем стоит факт: был столько-то дней назад, обычно приходит раз в столько-то. Текст можно поправить перед отправкой, одному человеку раздел предлагает писать не чаще раза в 30 дней. Если согласия на рекламу нет, у имени стоит предупреждение. В зависимости от тарифа можно включить автоматический возврат: не больше двадцати сообщений за раз, без тех, кто уже записан или пропал больше года назад.
• Сценарии. Если включить, сообщение уходит само по поводу: после визита, если клиент не пришёл, через заданное время после услуги, когда давно не было визитов, в день рождения. Текст салон правит сам, сценарии отправляют только клиентам с согласием.

SMS-рассылок в Orivela нет: сообщения клиентам идут в мессенджеры. Про напоминания о записи — отдельная статья с текстами: напоминание клиенту о записи. Другие способы найти клиентов, кроме своей базы, разобраны в статье как привлечь клиентов в салон красоты.

Частые вопросы

Можно ли написать бывшим клиентам, если согласия у них нет? Для рекламы статья 18 закона «О рекламе» требует предварительного согласия; что считать рекламой в вашем случае, уточните у юриста. Можно при следующем контакте спросить, хочет ли человек получать новости салона, и отметить ответ.

Старая анкета с подписью подходит как согласие? Если в ней отдельно сказано про рекламные сообщения от вашего салона, скорее да. Если там только согласие на обработку персональных данных, этого может не хватить. Точный ответ даст юрист, посмотрев анкету.

Поздравление с днём рождения — реклама? Если в нём есть подарок или скидка к визиту, его разумно считать рекламой и отправлять только тем, кто дал согласие.

Сколько клиентов вернётся после рассылки? Заранее не скажет никто. Посчитайте, сколько записались за две недели после отправки, и сравните с обычными неделями.

Что делать, если клиент ответил грубо или попросил не писать? Коротко извиниться, снять отметку согласия в тот же день и больше рекламу ему не отправлять.

Все статьи блога →

Orivela — онлайн-запись, CRM и боты в Telegram, MAX и ВКонтакте для салонов, студий и частных мастеров.