Предоплату просят там, где пустое окно дорого стоит: за долгие процедуры, у новых клиентов, на вечера и выходные. Сумму выбирают под услугу — фиксированную, долей от цены или полную. Условия пишут клиенту до оплаты: сколько, до какого срока можно отменить или перенести и что будет с деньгами. Вернуть или удержать предоплату при отмене решает не только ваше правило, но и закон, поэтому формулировки стоит показать юристу.
Просить деньги вперёд со всех подряд не обязательно. Постоянная клиентка, которая ходит к вам три года, скорее обидится на просьбу перевести задаток. Обычно предоплату вводят в таких случаях:
Правило лучше сформулировать заранее и одинаково для всех, кто под него попадает. «Предоплата за услуги от трёх часов» объяснить проще, чем решение, принятое по настроению.
Единой нормы нет, и ссылаться на «так принято» не стоит. Вот варианты, из которых выбирают, — у каждого своя логика.
| Вариант | Когда подходит | Что учесть |
|---|---|---|
| Фиксированная сумма, например 500 или 1000 ₽ | Услуги с похожей ценой, частный мастер | Просто объяснить. На дорогой услуге сумма может оказаться символической |
| Доля от цены | Прайс с большим разбросом цен | Клиенту нужно видеть и долю, и итог в рублях, иначе он считает сам и путается |
| Стоимость расходников | Материалы покупаются под конкретного клиента | Легко обосновать, если спросят, на что ушли деньги |
| Полная оплата | Аренда зала, мастер-класс, место в группе | Тут особенно важно заранее написать правила отмены и переноса |
Ориентир для выбора простой: сумма должна быть заметной для клиента и при этом не больше того, что вы готовы вернуть без спора, если он отменит заранее.
Сообщение о предоплате отвечает на четыре вопроса: сколько, как заплатить, до какого времени, что будет при отмене. Подставьте свои цифры.
Первая запись нового клиента
«Анна, записали вас на окрашивание в субботу, 11:00. Для новых клиентов на долгие процедуры мы берём предоплату 1000 ₽ — она пойдёт в счёт стоимости. Оплатить можно по ссылке: … Время держим за вами до 18:00 сегодня. Если планы поменяются, напишите не позже чем за сутки — перенесём или вернём деньги».
Запись на выходные
«На субботу окна расписаны плотно, поэтому запись на выходные подтверждаем после предоплаты 30 % — это 1200 ₽. Остальное оплачиваете на месте. Ссылка на оплату: …»
Клиент уже пропускал визит
«Олег, рады, что снова записываетесь. В прошлый раз визит не состоялся, поэтому в этот раз просим предоплату 500 ₽. Если предупредите об отмене за 24 часа, вернём её полностью».
Напоминание, если деньги не пришли
«Напоминаем про запись на четверг, 15:00: предоплата пока не поступила. Если время по-прежнему удобно, оплатите по ссылке до 20:00. Если нет — просто ответьте, мы освободим окно».
Чего в таких сообщениях лучше избегать: «иначе запись аннулируется», «деньги не возвращаются ни при каких условиях», упрёков вроде «у нас много кто не приходит».
Споры чаще начинаются, когда клиент узнал условия уже после отмены. Напишите их один раз и показывайте до того, как человек заплатил: в сообщении со ссылкой, на странице записи, в описании услуги.
Пример формулировки: «Отмена или перенос не позднее чем за 24 часа до визита — предоплату вернём или перенесём на новую дату. Если отменяем мы, возвращаем всю сумму в течение трёх рабочих дней тем же способом, которым вы платили».
Если ваш клиент — частное лицо, отношения регулирует Закон «О защите прав потребителей». По его статье 32 потребитель вправе отказаться от услуги в любое время, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы. Похожее правило есть в статье 782 Гражданского кодекса. Статья 16 того же закона говорит, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом, ничтожны.
На практике это значит: правило «предоплата не возвращается» само по себе не гарантирует, что деньги останутся у вас, если клиент их потребует. По общему правилу удержать можно то, что вы действительно потратили и можете показать, — купленные под клиента материалы, например. Как оценят в спорной ситуации время, которое пропало из-за неявки, — вопрос конкретного случая.
Отдельно про слово «задаток». В Гражданском кодексе (статьи 380–381) это особый платёж: соглашение о нём заключается письменно, а если есть сомнение, считается, что это аванс. Поэтому просто написать клиенту «внесите задаток» недостаточно, чтобы к деньгам применялись правила задатка.
Это общий пересказ норм, а не юридическая консультация. Прежде чем закреплять правила удержания в оферте или объявлении, уточните формулировки у юриста.
Перевод по номеру телефона. Привычно для клиента и ничего не стоит на старте. Минусы: платёж нужно сверять руками, деньги не привязаны к записи, а в переводе легко ошибиться получателем. Если принимаете переводы, называйте в сообщении имя получателя так, как его увидит клиент в банке.
Ссылка на оплату. Клиент платит картой на странице банка, а вы видите, за какую запись пришли деньги. Для этого нужен договор с платёжным сервисом, у которого есть свои условия и комиссии.
Чеки и налоги. С предоплаты, как правило, тоже нужен чек — порядок зависит от режима, уточните у бухгалтера. Самозанятый формирует чек в приложении «Мой налог» при получении денег, в том числе частичных. У ИП порядок зависит от режима налогообложения и того, как принимаются деньги, — в том числе, кто и когда выдаёт кассовый чек при оплате по ссылке. Здесь лучше не угадывать: уточните у своего бухгалтера до того, как начнёте принимать предоплату.
Приём денег подключает сам бизнес: у него свой договор с платёжным сервисом, и деньги поступают на счёт бизнеса, подключённый к оплате. Дальше в кабинете настраивается несколько вещей.
Клиент нажимает «Оплатить», время закрепляется за ним на срок, который вы задаёте. Поможем подключить приём оплаты и включить бронь.
Оставляя контакт, вы соглашаетесь с обработкой персональных данных. Хотите разобраться сами — попробуйте самостоятельно.
Предоплата отпугнёт клиентов? Часть людей действительно не любит платить вперёд. Поэтому её обычно вводят для отдельных услуг, времени или новых клиентов и объясняют зачем.
Можно ли не возвращать предоплату при неявке? Зависит от условий, которые клиент видел до оплаты, и от того, какие расходы вы понесли. Закон о защите прав потребителей разрешает клиенту отказаться от услуги, оплатив фактические расходы. Как это применить к вашему случаю, уточните у юриста.
Чем задаток отличается от предоплаты? Задаток — особый вид платежа по Гражданскому кодексу, соглашение о нём заключается письменно. Без такого соглашения деньги, скорее всего, будут считаться авансом.
Сколько держать время, пока клиент не заплатил? Столько, сколько нужно, чтобы дойти до оплаты, — обычно от получаса до нескольких часов. Долго неоплаченная запись закрывает окно для тех, кто готов прийти.
Нужен ли чек, если клиент перевёл предоплату на карту? Как правило, да. Как именно оформлять в вашем режиме, уточните у бухгалтера.
Предоплата — один из способов беречь окна. Про остальные — в статье как уменьшить неявки клиентов и в чек-листе по неявкам.
Расскажите, какие у вас услуги и как сейчас берёте деньги, — подскажем, что включить.
Получить разборOrivela — онлайн-запись, CRM и боты в Telegram, MAX и ВКонтакте для малого бизнеса: студий, салонов, частных мастеров.