На отзыв клиента салона отвечают коротко и по делу: обращаются по имени, называют конкретную деталь из отзыва, на жалобу — признают то, что правда, и предлагают продолжить разговор лично. Хороший ответ пишется для двоих: для автора и для тех, кто прочитает его позже, выбирая салон. Ниже — правила и двенадцать готовых ответов, которые можно взять за основу.
Автор отзыва прочитает ваш ответ один раз, и то не всегда. А новые клиенты будут читать его месяцами, пока выбирают, куда записаться на стрижку или маникюр. Они смотрят не столько на саму жалобу, сколько на то, как салон с ней обошёлся: отписался шаблоном или разобрался.
Отвечая на плохой отзыв, вы показываете будущим клиентам, как у вас разбираются с проблемами.
1. Подробная благодарность мастеру
Отзыв: «Была у Марины на окрашивании, наконец-то получился тот самый холодный блонд без желтизны. Всё объяснила, дала советы по уходу».
Ответ: «Анна, здравствуйте. Спасибо, что написали, — передали Марине, ей очень приятно. Холодный блонд капризный, так что советы по уходу правда стоит соблюдать. Будем рады видеть вас на обновлении цвета. Ольга, администратор».
2. Короткий отзыв «Всё супер»
Отзыв: «Всё супер, спасибо».
Ответ: «Спасибо, что нашли минуту оценить визит. Приходите ещё — ждём вас».
Придумывать детали, которых в отзыве нет, не нужно.
3. Хороший отзыв с мелким замечанием
Отзыв: «Стрижка отличная, но парковаться у вас негде».
Ответ: «Дмитрий, спасибо за оценку стрижки. С парковкой вы правы, во дворе мест мало. Ближайшая свободная обычно на соседней улице, у торгового центра, — две минуты пешком. Добавили эту подсказку в сообщение с подтверждением записи».
На замечание в хорошем отзыве тоже стоит ответить. Если что-то после него поменяли, скажите об этом.
4. Отзыв постоянного клиента
Отзыв: «Хожу к Светлане третий год, ни разу не пожалела».
Ответ: «Елена, спасибо за доверие. Три года — это приятно и для Светланы, и для всех нас. До встречи».
5. Жалоба на результат у мастера
Отзыв: «Сделали маникюр, через четыре дня покрытие отслоилось на двух ногтях. Больше не приду».
Ответ: «Ирина, здравствуйте. Так быть не должно: покрытие держится дольше, и нам важно понять, что пошло не так. Напишите, пожалуйста, нам в мессенджер или позвоните по номеру на карточке — посмотрим ногти и исправим бесплатно, в удобное вам время. Ольга, администратор».
Что обещать — бесплатную переделку, возврат, скидку — решайте заранее, а не в момент ответа. И пишите в ответе только то, что действительно готовы сделать.
6. Грубость или равнодушие мастера
Отзыв: «Мастер всю стрижку разговаривал по телефону, на вопросы отвечал сквозь зубы».
Ответ: «Сергей, спасибо, что сказали прямо. Разговоры по телефону во время работы у нас запрещены, мы поговорили с мастером. Если захотите дать нам ещё один шанс, напишите — запишем к другому мастеру в удобное время».
Про запрет телефонов пишите, только если это правда. Фамилию мастера и «принятые меры» в подробностях не публикуйте. Клиенту достаточно знать, что его услышали.
7. Клиент ждал, потому что задержался мастер
Отзыв: «Была записана на 12:00, приняли в 12:35. Никто даже не предупредил».
Ответ: «Мария, вы правы, и простите нас. Предыдущая процедура затянулась, а предупредить вас мы должны были заранее. Теперь, если мастер задерживается, администратор пишет клиенту до выхода из дома. Нам будет приятно, если в следующий раз вы проверите это сами».
Пишите это, только если это правда: причина задержки именно такая, а порядок действительно поменяли.
8. Клиент опоздал сам и недоволен, что его не приняли
Отзыв: «Опоздала на 15 минут, и мне отказали. Отношение ужасное».
Ответ: «Юлия, здравствуйте. Жаль, что визит не состоялся. Окрашивание занимает три часа, и после вас в тот день была записана другая клиентка: начав на 15 минут позже, мастер не успел бы сделать работу аккуратно. Понимаем, как это неприятно, когда уже приехали. Напишите нам — подберём время, где запас больше».
Не пишите «вы сами виноваты». Объясните причину через интересы клиента и других людей и сразу предложите выход.
9. «Дорого» или цена не совпала с ожиданием
Отзыв: «На сайте стрижка от 1 500, а в итоге заплатила почти 3 000».
Ответ: «Светлана, спасибо, что написали. Цена «от» указана для короткой стрижки, а для длинных и густых волос она выше — это должны были сказать вам до начала, а не на кассе. Мы добавили это в описание услуги и в разговор администратора при записи. Если хотите разобрать ваш чек, напишите нам».
Пишите это, только если это правда: цена в прайсе так и указана, а описание услуги действительно поправили. Если цену назвали до начала, скажите это спокойно, без «вас предупреждали».
10. Отзыв с ошибкой в фактах
Отзыв: «Мастер не стерилизует инструменты, всё достаёт из ящика».
Ответ: «Здравствуйте. Нам важно, чтобы по этому вопросу не было сомнений. Инструменты после каждого клиента проходят обработку и стерилизацию, из стерилизатора их достают в закрытых пакетах при клиенте. Возможно, вы видели, как мастер убирал уже использованный инструмент. Приходите посмотреть, как это устроено, — покажем».
Пишите это, только если это правда и вы готовы показать порядок обработки любому, кто придёт. На ошибку отвечают фактом, без обвинений во лжи.
11. Похоже на фейковый отзыв
Отзыв: «Худший салон в городе, всех обманывают». Клиента с таким именем в базе нет, визита не находите.
Ответ: «Здравствуйте. Мы не нашли вашей записи и не можем понять, о каком визите речь. Напишите нам, пожалуйста, дату и имя мастера — разберёмся. Ольга, администратор».
Публично обвинять автора в подделке не стоит: если вы ошиблись, это прочитают все. Если отзыв, по-вашему, нарушает правила площадки, пожалуйтесь на него через саму площадку, решение останется за её модераторами.
12. Оскорбления без сути
На отзыв, где нет ничего, кроме брани, отвечать по существу нечего. Пожалуйтесь на него через площадку. Если всё же отвечаете — одной спокойной фразой: «Жаль, что визит оставил такое впечатление. Если расскажете, что случилось, мы разберёмся».
| Так не надо | Почему | Вместо этого |
|---|---|---|
| «Вы сами пришли с испорченными волосами» | спор при всех, выглядит как нападение | «Давайте посмотрим вместе, напишите нам» |
| «Спасибо за отзыв, ваше мнение важно для нас» | одна и та же фраза под всеми отзывами | деталь из отзыва и имя |
| «Вы были у нас 12 марта в 15:00 на окрашивании» | данные о визите клиента в открытом доступе | «Мы нашли вашу запись» |
| «Мастер уволен» | публичное наказание сотрудника | «Мы поговорили с мастером» |
| «Удалите отзыв, и мы сделаем скидку» | торг за отзыв вместо решения проблемы | исправить проблему без условий |
Отдельно про оскорбления: ответ, где вы грубите клиенту, Яндекс не опубликует — так прямо сказано в его справке для бизнеса.
Чаще всего — на карточке салона в Яндекс Картах и в 2ГИС. Ответить от имени салона можно, если карточка ваша и подтверждена.
Яндекс Карты. Отвечают из личного кабинета Яндекс Бизнеса: «Об организации» → «Отзывы». Отвечать может владелец или представитель организации. Ответ проходит модерацию и появляется на карточке не сразу. Свой ответ потом можно изменить или удалить. Если отзыв нарушает правила, на него можно пожаловаться.
2ГИС. Отвечают из личного кабинета 2ГИС для бизнеса, ответ показывается под отзывом как официальный ответ компании. Пожаловаться на отзыв можно там же или прямо на карточке: три точки рядом с отзывом → «Пожаловаться». По справке 2ГИС, жалобы обычно рассматривают от 24 часов. Отзывы реальных клиентов площадка не удаляет, а неподтверждённые отзывы переносит в отдельный раздел.
Правила площадок меняются, поэтому перед спорным случаем откройте их справку. Если отзыв задевает репутацию или содержит клевету, как действовать юридически — уточните у юриста.
В кабинете Orivela есть раздел «Отзывы» с тремя вкладками: «Отзывы», «Аналитика 2ГИС» и «Аналитика Яндекса». Если подключена опция отзывов с Яндекс Карт и 2ГИС:
Отдельно от площадок: если салон это включил, после визита бот просит клиента оценить его в Telegram или MAX. Оценки визитов видны в том же разделе.
Как бот напоминает о визите и чем это отличается от SMS — в статье как уменьшить неявки в салоне. Что ещё входит в кабинет — в разборе CRM для салона красоты.
Нужно ли отвечать на каждый хороший отзыв? Желательно. На короткий отзыв хватит одной фразы, но под карточкой, где на половину отзывов ответа нет, клиенту непонятно, читает ли их кто-то вообще.
Можно ли удалить плохой отзыв? Сам салон — нет. Если отзыв нарушает правила площадки, на него жалуются через Яндекс Бизнес или 2ГИС, решение принимают их модераторы. Отзыв, который просто неприятен, но описывает реальный визит, обычно остаётся — на него лучше ответить.
Кто должен отвечать: владелец или администратор? Тот, кто может решить проблему и знает, что происходило в салоне. Главное — подпись с именем и должностью.
Можно ли отвечать одним шаблоном? Как основой — да. Но в каждом ответе должна быть хотя бы одна деталь из отзыва, иначе одинаковые фразы под десятком отзывов заметны сразу.
Что делать, если клиент после ответа написал ещё хуже? Не продолжать переписку в комментариях. Одного спокойного ответа с предложением связаться лично достаточно, дальше разговор идёт в мессенджере или по телефону.
Расскажите, где вас отмечают клиенты и кто сейчас отвечает, — подскажем, что можно собрать в одном месте.
Получить разборOrivela — онлайн-запись, CRM и боты в Telegram, MAX и ВКонтакте для малого бизнеса: студий, салонов, частных мастеров.