Администратор салона отвечает за то, чтобы клиент записался, пришёл вовремя, попал к своему мастеру и расплатился без путаницы. За смену это открытие, запись и переносы, звонки и сообщения, встреча гостей, касса и закрытие дня. За неделю — сверка расписания, расходники и отзывы. Ниже список, который можно почти целиком перенести в должностную инструкцию, и способы проверить работу, не стоя у стойки.
Главная часть работы — ставить клиента на время, которое реально свободно у нужного мастера, с учётом длительности услуги и перерывов. Переносит и отменяет так, чтобы освободившееся время не пропало: предлагает его тем, кто просил ближайшую дату.
Правило, которое стоит прописать отдельно: любая запись и любой перенос сразу попадают в журнал. Запись «на листочке, потом внесу» — частая причина двух клиентов на одно время. Подробнее о том, как держать журнал в порядке, — в статье как вести запись клиентов.
Порядок работы с кассой и чеками зависит от того, как оформлен ваш бизнес. Какие обязанности здесь закрепить за администратором и какую ответственность это за собой влечёт, уточните у бухгалтера и юриста.
| Задача | Что именно сделать |
|---|---|
| Расписание | Внести смены мастеров на следующую неделю, отпуска и выходные. Проверить, что на пиковые дни хватает людей. |
| Расходники | Посчитать остатки: краска, перчатки, одноразовые полотенца, косметика на продажу. Передать владельцу список к закупке. |
| Отзывы | Собрать новые отзывы с площадок, передать владельцу негативные, ответить на остальные по договорённым правилам. |
| Возврат клиентов | Посмотреть, кто давно не приходил, и написать тем, кому это уместно. |
| Порядок в базе | Убрать дубли карточек, поправить телефоны с ошибками. |
Как отвечать на отзывы, чтобы не спорить с клиентом публично, — в статье как ответить на отзыв клиента салона.
Инструкция нужна, чтобы при споре «это не моя работа» было куда посмотреть. Хорошая инструкция отвечает на пять вопросов:
Юридическая сторона — отдельный вопрос. Инструкцию оформляют по-разному: отдельным документом или приложением к трудовому договору, и с ней принято знакомить сотрудника под подпись. Как это правильно сделать именно у вас и что будет, если обязанности поменяются, уточните у юриста или кадровика.
Камеру и чтение переписки лучше не использовать для проверки. Большинство вопросов закрывается тем, что и так остаётся в журнале и кассе.
Когда правила проверки известны заранее, спорить о них не приходится.
Автоматика снимает с администратора повторяющиеся действия. Людей по-прежнему встречает человек, и спорные ситуации тоже решает он. Вот что обычно отдают сервису:
Роли сотрудников. Владелец добавляет сотрудников в разделе «Команда» и выдаёт роль. Ресепшн работает с журналом, клиентами, расписанием и услугами. Мастер видит свой журнал. Финансы, зарплаты, аналитика и управление командой остаются только у владельца.
История действий. Для каждой записи видно, кто и когда её создал, перенёс, отменил, подтвердил, отметил приход или неявку. Видно и откуда: из кабинета, из бота, по ссылке из сообщения или автоматически. Раздел виден только владельцу, есть фильтры и выгрузка в файл. Срок хранения салон выбирает сам, не больше полугода.
Напоминания и подтверждения. Клиент получает напоминание в Telegram, MAX или ВКонтакте. По умолчанию — за сутки, с кнопкой подтверждения. Второе напоминание ближе к визиту и раннее за несколько дней включаются в настройках. Можно включить и освобождение времени, если клиент так и не подтвердил запись. Автоматические сообщения клиентам работают на платном тарифе.
Автоответы бота. Администратор или владелец записывают ответы на частые вопросы. Вверху раздела — вопросы, на которые бот уже не смог ответить сам: их удобно превращать в новые ответы. У каждого ответа виден счётчик срабатываний.
Закрытие визитов. Отметку «пришёл» или «не пришёл» ставит человек, за день — одним списком. Сами по себе визиты не закрываются: у завершённого визита есть последствия, например списание материалов.
Если нужно, чтобы клиентам в мессенджерах отвечали словами и в нерабочее время, есть отдельная опция — ИИ-администратор. Цены и свободное время он берёт из вашей базы и ставит запись в журнал. Чего не знает — передаёт вам. Встреча, касса и спорные вопросы остаются за администратором.
Онлайн-запись, бот в Telegram, MAX или ВКонтакте и напоминания клиентам — подключим вместе с вами и покажем, как это работает на ваших услугах.
Оставляя контакт, вы соглашаетесь с обработкой персональных данных. Хотите разобраться сами — попробуйте самостоятельно.
Чем администратор отличается от управляющего? Администратор ведёт поток клиентов и смену. Управляющий отвечает за салон в целом: набор мастеров, закупки, выручку, маркетинг. В маленьком салоне часть задач управляющего часто берёт владелец или старший администратор — это стоит прямо записать.
Нужно ли давать администратору доступ к выручке? Для работы ему нужна касса своей смены. Общую выручку и зарплаты мастеров обычно оставляют владельцу.
Можно ли совмещать администратора и мастера? Можно, так часто работают небольшие салоны. Но тогда пропишите, кто отвечает на звонки, пока мастер-администратор занят клиентом, — иначе сообщения ждут до конца процедуры.
Как быстро ввести нового администратора в работу? Дайте ему список обязанностей, список ответов на частые вопросы и первые смены вместе с опытным сотрудником. Отдельно разберите, что он решает сам, а что только с согласия владельца.
Если напоминания уходят автоматически, зачем подтверждать записи? Автоматика отправляет сообщение и собирает ответы. Кто не ответил, тому администратор перезванивает сам и решает, что делать со временем.
Расскажите, как сейчас идут запись и подтверждения, — подскажем, что настроить.
Получить разборOrivela — онлайн-запись, CRM и боты в Telegram, MAX и ВКонтакте для малого бизнеса: студий, салонов, частных мастеров.